Envíos y Devoluciones

Versión: 1.0 | Vigencia: 01 de febrero de 2026 | Sitio: https://krookypets.com/

Krookypets SAS (Krookypets), NIT 902027524-7, establece la presente Política para informar de manera clara al consumidor sobre condiciones logísticas y procedimientos postventa aplicables a compras realizadas en https://krookypets.com/, conforme al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y demás normativa colombiana aplicable.

Esta Política hace parte integral de los Términos y Condiciones y se aplica a consumidores finales. Para mayoristas/distribuidores aplican condiciones B2B específicas.

1. COBERTURA DE ENVIOS

Dirección física: La registrada en Cámara de Comercio a la fecha de requerimiento.

Dirección física: La registrada en Cámara de Comercio a la fecha de requerimiento.

2. COSTOS DE ENVIO

2.1. Envío gratuito: por compras iguales o superiores a $170.000 COP, únicamente para consumidor final. No aplica para mayoristas y/o distribuidores.

2.2. Compras inferiores: el costo se calcula según destino y se informa antes del pago.

2.3. Promociones: el envío gratis puede estar sujeto a campañas y condiciones informadas.

3. TIEMPOS DE ENTREGA (ESTIMADOS)

3.1. Bogotá y ciudades capitales (hasta 100 km de Bogotá): 3 días hábiles promedio.

3.2. Resto del país: 5 a 7 días hábiles.

3.3. Los tiempos son estimados y pueden variar por: clima, orden público, alta demanda, temporadas, cierres viales, o novedades logísticas. Informaremos cualquier novedad relevante.

4. ALISTAMIENTO, DESPACHO Y SEGUIMIENTO

4.1. Confirmación: una vez aprobado el pago, inicia el alistamiento.

4.2. Guía: se enviará número de guía o estado por correo/WhatsApp cuando esté disponible.

5. RECEPCION DEL PEDIDO Y VERIFICACION

5.1. Al recibir, el comprador debe revisar el empaque y evidencias de daño.

5.2. Recomendación: tomar foto del paquete antes de abrir si se observa golpeado.

5.3. Novedades: si el producto llega en mal estado, incompleto o con daño, debe reportarse por canales oficiales dentro de las primeras 24 horas de recibido.

6. RECLAMACION POR PRODUCTO DEFECTUOSO O DAÑADO EN TRANSPORTE

6.1. Plazo: máximo 24 horas desde la entrega.

6.2. Canales: WhatsApp 3185687100 o correo krookypets@gmail.com.

6.3. Soportes: enviar 2 o 3 fotos claras (producto, empaque, guía). También incluir número de pedido y datos del comprador.

6.4. Trámite: Krookypets SAS evaluará el caso y adelantará la reclamación ante la transportadora cuando corresponda. Dependiendo del resultado, podrá ofrecer: reposición, reenvío, o reembolso total/parcial conforme al caso y a la ley.

6.5. Exclusiones: reclamos fuera del plazo o sin soportes suficientes pueden no proceder.

7. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

7.1. Por naturaleza de los productos (alimentos para mascotas), los cambios por gusto o decisión del consumidor pueden estar limitados por razones sanitarias e higiene, especialmente si el empaque ha sido abierto o el producto manipulado.

7.2. Se aceptarán cambios/devoluciones cuando: (i) el producto llegue defectuoso; (ii) el envío sea equivocado; o (iii) exista causal legal de garantía, según evaluación.

7.3. Condición del producto: para devoluciones, el producto debe estar sin uso, en empaque original, y con elementos completos, salvo que el daño sea atribuible al transporte.

8. GARANTIA LEGAL (CALIDAD E IDONEIDAD)

8.1. La garantía legal se aplica conforme a Ley 1480 de 2011.

8.2. Para hacer efectiva la garantía, el comprador debe reportar por canales oficiales con evidencia. Se podrá solicitar devolución del producto para evaluación.

9. DERECHO DE RETRACTO Y REVERSIÓN DEL PAGO

9.1. Compras en línea: el consumidor puede tener derecho de retracto en los términos legales cuando aplique y cuando el bien no esté excluido por su naturaleza.

9.2. Bienes perecederos/higiene: por tratarse de alimentos para mascotas susceptibles de deterioro o con requisitos de higiene, pueden existir excepciones. Krookypets SAS informará claramente cuando el retracto no aplique.

9.3. Reversión: cuando proceda y el pago haya sido con instrumentos electrónicos, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cumpliendo requisitos legales, dentro de los plazos, y devolviendo el producto si aplica.

10. ATENCION DE PQRS

10.1. El consumidor puede presentar peticiones, quejas o reclamos (PQRS) por: krookypets@gmail.com y 3185687100.

10.2. Tiempo de respuesta: Peticiones -15 días hábiles (según ley vigente), Quejas/Reclamos/Solicitudes -Entre 24 Hrs y 72 Hrs (según condiciones), sin perjuicio de términos legales.

11. CASOS ESPECIALES

11.1. Dirección errada y/o no ubicada: Si se suministra información errada y/o incompleta por parte del comprador, lo que imposibilite la entrega por parte de la transportadora; caso en el cual podrá acarrearle costos logísticos a cargo del comprador.

11.2. Rechazo del pedido: si el comprador rechaza la entrega sin causal, podrá asumir costos logísticos.

11.3. Paquetes sin reclamar: si el paquete retorna por falta de reclamación o ausencia reiterada, se coordinará reenvío con costos según caso.

12. VIGENCIA

Esta Política rige desde 01 de febrero de 2026.

REFERENCIAS NORMATIVAS (NO EXHAUSTIVAS)

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
• Decreto 1074 de 2015 (compilatorio sector comercio).
• Ley 527 de 1999 (mensajes de datos, comercio electrónico).

13. RECOMENDACIONES PARA UNA EXPERIENCIA DE ENTREGA EXITOSA

13.1. Verificar el correcto diligenciamiento de la dirección completa, incluyendo los datos extensivos, si aplican (ejemplo: bloque, torre, bodega, local, entre otros); además, de indicar la ciudad y/o municipio y su correspondiente departamento.

13.2. Verificar que el número de contacto esté activo para llamadas de la transportadora.

13.3. Revisar el estado del pedido desde el Sitio o con la guía.

14. POLITICA DE EMBALAJES Y SOSTENIBILIDAD

Krookypets busca embalajes adecuados para proteger el producto.

15. LIMITACION DE RESPONSABILIDAD LOGISTICA

La transportadora es responsable por la custodia durante el transporte conforme a sus condiciones. No obstante, Krookypets SAS acompaña el proceso de reclamación y mantiene comunicación con el cliente.

16. DEVOLUCIONES POR ERROR DE PRODUCTO ENVIADO

Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, debe reportarlo dentro de 24 horas con fotos. Se coordinará recolección y envío del producto correcto sin costo.

17. DEVOLUCIONES POR FALTANTES

Si faltan unidades, el cliente debe reportar dentro de 24 horas con evidencia. Se verificará el alistamiento y se enviará el faltante o se reembolsará.

18. ACTUALIZACIONES

Cualquier cambio será informado en el Sitio.

19. GARANTIA Y CALIDAD: PROCEDIMIENTO DETALLADO

19.1. Radicación: el consumidor reporta el caso por canales oficiales con evidencia.

19.2. Validación: Krookypets SAS revisa lote, ficha técnica, estado de empaque y guía.

19.3. Solución: se podrá (i) reemplazar, (ii) reembolsar, o (iii) ofrecer alternativa equivalente, conforme a la ley y a la naturaleza del producto.

20. DERECHO DE RETRACTO: INFORMACION OPERATIVA (CUANDO APLIQUE)

20.1. Solicitud: el consumidor presenta su intención dentro del término legal aplicable, indicando número de pedido.

20.2. Condiciones: el producto debe estar sin uso y sin abrir, salvo que la norma permita otra cosa. Para alimentos y productos con condiciones sanitarias, el retracto puede no proceder si el empaque fue abierto o el producto es susceptible de deterioro.

20.3. Reembolso: si procede, se realizará dentro del plazo legal, usando el mismo medio de pago o el acordado.

21. REVERSIÓN DEL PAGO (CUANDO APLIQUE)

El consumidor podrá solicitar reversión en casos típicos previstos por la regulación (fraude, no entrega, producto no solicitado, etc.), aportando soportes. Krookypets SAS acompañará el proceso con la pasarela y el emisor del medio de pago, sin garantizar decisiones de terceros.

22. POLITICA PARA MAYORISTAS Y DISTRIBUIDORES

22.1. Envío gratis: no aplica, salvo acuerdo comercial escrito.

22.2. Plazos: pueden variar por volumen y alistamiento.

22.3. Novedades: se gestionan con el responsable logístico del cliente.

22.4. Documentación: se podrá solicitar RUT, cámara de comercio, y datos de facturación.

23. CLAUSULA DE RESPONSABILIDAD POR INFORMACION DEL CLIENTE

La exactitud de datos del pedido es responsabilidad del cliente. Errores pueden generar retornos, demoras y costos de reenvío.

24. ANEXO – DATOS A INCLUIR EN CADA RECLAMACION

Datos de contacto:

Número de pedido:

Fecha de recepción:

Ciudad:

Fotos (2 a 3):

Descripción:

Pretensión (reposición, reenvío, reembolso):